■ 摘编自《邮政快递业贯彻民法典百问百答》

快递服务纠纷是当事人因快递服务法律关系的设立、变更、终止发生的争议，主要是订立、履行和终止快递服务合同发生的纠纷，如快件损失赔偿纠纷、快递服务费用纠纷等，也包括因提供快递服务产生的有关经济纠纷，如快递加盟纠纷。

民法典第十条规定：“处理民事纠纷，应当依照法律；法律没有规定的，可以适用习惯，但是不得违背公序良俗。”据此，人民法院、仲裁机构等在处理民事纠纷时，首先应当依照法律。对于快递服务纠纷来说，人民法院的裁判依据主要是民法典、消费者权益保护法、电商法等。

民法典是处理快递服务纠纷最基本的依据。其中，总则编有关于民事主体、民事法律行为、代理、民事权利、民事责任、诉讼时效和期间的有关规定；合同编通则有关于合同订立、效力、履行、变更、转让、终止以及违约责任的规定，尤其是格式条款和违约赔偿损失的条款。快递服务合同与货物运输合同具有高度重合性，合同编分则关于货运合同的规定可以适用于快递服务纠纷，买卖合同、委托合同的有关规定也可以适用于快递服务纠纷。此外，物权编、人格权编和侵权责任编有关规定也是快递服务纠纷处理依据。

我国已经形成以邮政法、《快递暂行条例》为主干，邮政部门规章、邮政地方立法为补充的邮政制度体系。实践中，人民法院在司法裁判中对邮政法、《快递暂行条例》给予高度关注，将其作为处理快递服务纠纷的重要依据。

邮政法中快递业务经营许可制度、损失赔偿制度在快递加盟纠纷、快件损失赔偿纠纷适用较为广泛。《快递暂行条例》对快递服务作出了全面制度安排，有关制度规范正在成为快件损失赔偿纠纷、快递加盟纠纷的裁判依据。适用主要条款包括：快递末端网点制度（第十八条）、快递统一管理制度（第十九条）、收寄环节提示与告知（第二十一条）、快件投递与验收（第二十五条）、保价快件赔偿规则（第二十七条第一款）等。另外，邮政地方性法规的有关规定在某些快递加盟纠纷中也是处理依据。

消费者权益保护法、电商法等与快递服务有关的法律法规在处理快递服务纠纷时，人民法院也有所适用。消费者权益保护法关于消费者权利、经营者义务的规定，尤其是惩罚性赔偿制度在快件损失赔偿纠纷中时常作为裁判依据。另外，电商法第五十二条关于快递物流提供者规制条款，也成为快递服务纠纷的处理依据。

处理快递服务纠纷适用法律规范时需要注意以下两个问题。一是法律法规适用规则。民法典第十一条规定，其他法律对民事关系有特别规定的，依照其规定。根据上述规定，如其他法律对民事关系作出了特别规定，应当依照有关法律的规定。例如，民法典第五百八十四条对违约损失赔偿范围作出了一般规定，但邮政法第四十七条对邮政普遍服务业务范围内的邮件损失赔偿作出特别规定，就应当适用邮政法的规定。

二是规章和其他规范性文件在处理快递服务纠纷中的作用。根据有关司法解释，民事裁判文书应当引用法律、法律解释或者司法解释。对于应当适用的行政法规、地方性法规或者自治条例和单行条例，可以直接引用。规章和其他规范性文件，根据审理案件的需要，经审查认定为合法有效的，可以作为裁判说理的依据。《快递市场管理办法》《快递业务经营许可管理办法》以及快递服务国家标准在人民法院处理快递服务纠纷中时常作为裁判理由进行引用。