实践中，业主因不满物业服务人所提供的物业服务而拒绝支付物业服务费用的现象大量存在，当物业服务人追索物业服务费时，业主往往以未接受物业服务、物业服务不符合约定、未尽到安全保障义务等提出抗辩。笔者将通过下面一个案例，将物业服务合同纠纷中经常遇到的问题进行梳理，探讨。

【案例】甲系一小区业主，乙系一个长期为甲所在小区提供物业服务的物业公司，并与小区的每户业主单独签订了物业服务合同，后因甲拒绝支付物业服务费用，乙根据物业服务合同的约定提起了仲裁，甲在审理过程中作出了如下抗辩及请求：1.甲家住一楼且购买了露天花园，其停放在自家院内的自行车被窃，后调取监控发现花园属于监控盲区，认为乙方没有尽到安全保护义务，并要求乙方增设摄像头。2.甲方要求乙方向其履行定期公开和报告义务，并要求乙方承担未履行公开义务的违约责任。3.要求乙方退还甲方在装修时缴纳的装修管理费和垃圾清运费。4.要求解除乙方与甲方之间签订的物业服务合同。

【解析】对应甲方的抗辩和请求，我们可以把物业服务合同中经常遇到的问题归纳为以下几点：

1.如何区分物业服务人的物业服务义务与其他主体的义务？

现代物业服务的内容纷繁复杂，根据物业的使用性质，我们一般将物业分为商业物业、住宅物业、工业物业、市政物业、公益物业和其他物业，每一种物业的服务义务有所区别但是大体都可以归为六个方面：维修养护义务、环境管理义务、经营管理义务、秩序维护义务、安全保护义务、制止违法行为、向有关机关报告并协助处理的义务。（民法典第937条、942条）。本案中甲以存在监控盲区为理由主张财物被盗系乙方没有尽到安保义务所致，混淆了侵权人责任、业主责任与物业机构责任的关系，业主财物被盗、毁损，应由侵权人承担赔偿责任，物业服务人未能尽到安保义务的则根据物业服务人的行为与损害后的因果关系承担相应责任，但在本案中花园属于监控盲区需要增设摄像头不应归物业服务人的法定义务，摄像头属于共用设施设备中的安保设备，如需更细、改造、大修、中修应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。（物业服务收费管理办法第11条第3款）。

2.物业服务人未履行公开义务和报告义务，应否承担违约责任？

物业费并不是物业服务人的私有财产，物业服务人虽然可以从中获取一定比例的报酬，但是物业费主要应用于物业服务，该部分资金属于全体业主，物业服务人对物业费如何使用享有自主权、决定权，但同时应该肯定业主对于物业费的使用状况享有监督和提出合理建议的权利。（民法典第943条）公开、报告义务因《民法典》的明确规定已经成为了法定义务而非约定义务，如本案中乙未履行该义务，业主、业主委员会均可督促其履行，督促后仍未履行的可以向有关行政主管机关报告，由行政主管机关根据地方法规或规章予以相应处罚，但能否就此主张违约责任，笔者认为业主仍然可以根据合同约定要求乙方承担相应的违约责任包括继续履行、承担违约金等。其次应当注意的是报告义务是向业主大会及业主委员会履行，如业主主张物业服务人向其履行报告义务则存在主体不适格的问题。

3.装修管理费、垃圾清运费属于特约服务还是合同义务？

实践中物业服务人在业主装修的时候要求业主按照专有部分的面积缴纳装修管理费或者垃圾清运费，其理由是物业服务人按照物业服务合同的约定仅对业主共有部分负有管理义务，但对业主因装修专有部分产生的服务属于物业服务合同外的特约服务应当另行收取费用。对此很多业主表示不能接受，认为物业服务人理应清理小区内的垃圾而不应区分垃圾的类型，物业服务人对小区的共有部分负有法定的管理义务，故不应当额外支付费用。笔者认为，根据《民法典》945条的规定物业服务人对装修物业的监督管理义务是法定义务，清理打扫堆积的装修垃圾同样属于环境管理义务的一部分，因此不属于特约服务而应看做合同约定的一般服务，不应当另外收取费用。

4.个别业主能否单独行使解除权？

关于业主行使解除权的问题首先我们应当注意到，业主行使解除权的类型是什么。《民法典》对于合同解除的一般规定自然适用于物业服务合同，即法定解除权和约定解除权。但是物业服务合同同样具备委托合同的性质，那业主能否主张任意解除权呢？实践中有两种观点，一种观点认为业主不应享有任意解除权，理由是物业服务是一个长期的过程，业主和物业服务人在长期磨合中难免有摩擦，如果动辄解除合同，既不利于市场的稳定性，也会给物业服务人造成极大损失。解除合同是合同目的无法实现的最后手段，如果能够通过其他途径救济就不应轻易解除合同。另一种观点认为，物业服务合同的本质是委托合同，委托合同重视信任基础，即信任对双方合同的履行有较大的影响，如果双方信任受到严重损害，则强行将貌合神离的双方当事人捆绑在一起也无益于合同目的的实现，故业主应当享有任意解除权，物业服务人的权利是业主基于所有权赋予的，也应当允许业主将自身权利收回。当然，如因此对物业服务人造成的损失应当予以赔偿。

其次，个别业主能否形式合同解除权？根据《民法典》278条、946条的规定可以看出，对于选聘、解聘物业服务人均强调的是法定程序，即选聘和解聘物业服务人属于业主共同决定的事项，且需符合专有面积及人数双重多数决的程序。但是本案中，我们可以发现甲与乙是单独签订的物业服务合同，有观点认为根据缔约自由，业主甲作为物业服务合同的签订主体应当享有合同解除的权利。笔者以为，即便是物业服务合同是物业服务人与业主单独签订的，但是不能以此忽略物业服务人与全体小区业主之间的权利义务关系，单独签订的物业服务合同其性质应当认定为物业服务人与业主达成的确认书，其成立与否均不影响物业服务人对于全体小区业主享有的权利和义务。故合同解除的权利属于全体业主享有而非单一业主可以主张。

5.业主因其他事由是否可以享有抗辩权？

如果前述第一项中物业服务人的安保义务履行确有瑕疵，业主能否享有拒绝支付物业费的抗辩权？《民法典》第944条中没有明确规定业主是否享有抗辩权，根据《物业服务纠纷司法解释》第3条规定，如果物业服务人不履行或者不完全履行物业服务合同约定的义务的，业主请求物业服务人承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的人民法院应予支持。虽然该条文中没有对减免物业服务费作出明确规定，但是笔者认为，可以依据违约责任对应的损失金额，对履行瑕疵期间段的物业服务费用进行减免，其主要目的也是为了平衡当事人的权利义务关系。

现实生活中关于物业服务合同中的问题层出不穷，由业主和物业服务人在合同中明确约定的权利义务，当然对于规范物业服务人的服务项目和质量更为有利，但是千变万化的社会导致了合同并不能对物业服务人的服务义务进行精细化的描述，所以物业服务人必须秉承认真诚实的服务精神，尽职尽责的处理好物业内的各项事务，才能刚好的维护业主和物业服务人之间的关系，唯有双方维护好彼此的信任，相互配合才能让小区越来越好，纠纷越来越少。

【法条索引】

《中华人民共和国民法典》第二百七十八条 下列事项由业主共同决定：

（一）制定和修改业主大会议事规则；

（二）制定和修改管理规约；

（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；

（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；

（五）使用建筑物及其附属设施的维修资金；

（六）筹集建筑物及其附属设施的维修资金；

（七）改建、重建建筑物及其附属设施；

（八）改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动；

（九）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。决定前款第六项至第八项规定的事项，应当经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。

《中华人民共和国民法典》第九百三十七条 物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。

《中华人民共和国民法典》第九百四十二条 物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。

《中华人民共和国民法典》第九百四十三条 物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。

《中华人民共和国民法典》第九百四十四条 业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。

业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。

物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。

《中华人民共和国民法典》第九百四十五条 业主装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务人，遵守物业服务人提示的合理注意事项，并配合其进行必要的现场检查。

业主转让、出租物业专有部分、设立居住权或者依法改变共有部分用途的，应当及时将相关情况告知物业服务人。

《中华人民共和国民法典》第九百四十六条 业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同。决定解聘的，应当提前六十日书面通知物业服务人，但是合同对通知期限另有约定的除外。

《物业服务收费管理办法》第十一条第三款 依据前款规定解除合同造成物业服务人损失的，除不可归责于业主的事由外，业主应当赔偿损失。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3.物业管理区域清洁卫生费用；

4.物业管理区域绿化养护费用；

5.物业管理区域秩序维护费用；

6.办公费用；

7.物业管理企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9.经业主同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。

物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。