亲爱的商家朋友们：

为持续规范天猫服务体验，天猫拟对《天猫鞋类三包服务规范》进行下线，对于下线前已付款的交易仍需继续履约相应服务，请各位知悉。淘宝平台鞋类商品交易纠纷处理标准请以《淘宝平台鞋类商品争议处理规范》为准。

本次规则于2021年8月24日公示，于2020年8月31日开始生效。

《天猫鞋类三包服务规范》：

本规范首次生效于2016年9月15日

一、定义：

1、“鞋类三包服务”，是指消费者在天猫平台购买鞋类商品后，商家承诺当鞋类商品出现如下质量问题时，依据服务规范向消费者提供退货、更换、维修（或退还维修费用）的服务。

2、质量问题是指：

（一）肉眼可予识别的情形（符合下述任一情形）：

1)开线、脱胶、变形、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头（尖）突出、凹凸不平；

2）开裂：包括但不限于裂浆、裂面、裂帮、裂底（外底或内底）、裂跟；

3）断裂：包括但不限于断底、断根或根面脱落、断面、断勾心（包括勾心软或松动）、网面破裂；

4）其他特殊保障质量问题如下：

a.断带：凉鞋绑带、拖鞋绑带、人字拖人字部分断裂；人字拖夹脚处拔出；

b.染色：鞋内里染脚（染全脚/染脚超过2个部位）；颜色互染（特殊商品特别提示的除外）；

c.功能鞋功能缺失；

d.鞋内里断裂；

e.鞋内皮毛出现块状脱落。

（二）经天猫平台或消费者所在地消费者协会认定或具有法定资质的质检部门检测鉴定存在质量问题的。

二、服务内容：

消费者签收商品后反馈商品存在如上质量问题的，商家应根据如下规范向消费者提供服务（发货、签收时间以快递公司系统内记录的时间为准）：

1、签收商品后的7天内（自签收后次日零时起计算时间，满168小时为7天）：

消费者可要求商家提供退货或更换商品。

消费者要求退货的，商家应当全额退回消费者支付款项和退货邮费；

消费者要求换货的，商家应当免费为消费者更换同型号、同规格的商品并承担因换货产生的所有邮费。

2、签收商品后的15天内（自签收后次日零时起计算时间，满360小时为15天）：

消费者可要求商家提供更换或修理商品。

消费者要求更换的，商家应当免费为消费者更换同型号、同规格的商品并承担因换货产生的所有邮费；

消费者要求修理的，可选择由商家进行修理或自行修理，若选择由商家修理，则商家需承担因此产生的所有邮费；若选择自行修理，商家需向消费者支付商品实际成交金额20%的修理费用，最高不超过50元（“居家日用/鞋用品/居家鞋”类目下商品最高不超过10元）。

3、签收商品后的120天内（自签收后次日零时开始起算至第120日的24时止）且商品实际成交金额在50元及以上的：

消费者可要求商家修理商品。

消费者要求修理的，可选择由商家进行修理或自行修理，若选择由商家修理，则商家需承担因此产生的所有邮费；若选择自行修理，商家需向消费者支付商品实际成交金额20%的修理费用，最高不超过50元（“居家日用/鞋用品/居家鞋” 类目下商品最高不超过10元）。

4、消费者要求更换商品的，商家应当在签收被更换商品的次日零时起72小时内发出更换商品，否则商家需为消费者退款并承担因此产生的所有邮费。

5、更换之后的商品，三包服务有效期自消费者签收之日起重新计算。更换后商品在消费者签收后15天内再次出现本规范所列质量问题的，商家须为消费者办理退货退款并承担因此产生的所有邮费。

6、消费者要求修理商品的，商家应当自收到商品之日起20个工作日内修复，并不得收取任何费用。商家或其安排的维修人员应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、修理所占时间、修理部位等情况。商家未在规定的期限内修复商品，每延误一日按商品实际成交金额2%的标准补偿消费者(补偿金额最高不超过商品的实际成交金额。商家拒绝补偿的，消费者可选择退货或更换；鞋类商品的三包服务期应当扣除修理占用的时间，并按所扣时间相应顺延到期日。

7、消费者要求修理商品的，如商家无法修理或经一次修理后仍然不能正常使用的，商家应当根据消费者的要求为其更换或退货并承担因此产生的所有邮费。

三、消费者须知：

1、以下情况不属于本规范三包服务范畴：

1）消费者自行修理、剪裁，无法保持原样的；

2）因消费者穿着、保养不当，或人为破坏而导致商品破损的；

3）超出本规范约定“三包”服务期限的；

4）销售时商家标明有质量瑕疵的“处理品”、“次品”或“等外品”的。

2、消费者提出三包服务请求时应首先提供商品存在本规范所列明质量问题的证据，买卖双方对商品质量问题存在争议的，可寄送具有法定资质的质量检测部门进行检测或鉴定，检测或鉴定的费用由消费者先行垫付，最终由责任方承担。

四、商家管理：

若商家应当履行但未按照规范履行三包服务的，天猫将依据《天猫规则》中的违背承诺条款“商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。”进行处罚。

五、附则

本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，依据《淘宝争议处理规则》处理。

淘宝平台鞋类商品争议处理规范

第一章 总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台鞋类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

（一）本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：流行男鞋、女鞋、运动鞋new。

（二）本规范不适用于以下情形：

1.买家自行修理、裁剪，商品无法保持原样的；

2.因买家穿着、保养不当，或人为破坏而导致商品破损的；

3.超出本规范规定的服务时限的；

4.销售时卖家标明有质量瑕疵的“处理品”或“等外品”的。

第二章 处理规范

第一节 通用原则

第三条【买家原因退换货】

买家基于磨脚等个人感受等主观因素等提出的退换货需求，淘宝不支持买家退换货需求。

第二节 具体争议处理规范

第四条【鞋盒包装问题】

买卖双方达成七天无理由退货协议后，卖家主张鞋盒具有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊附加价值的，因退回鞋盒存在缠胶带、写字、严重变形、严重破损等影响完好情形拒绝退货退款。

（一）举证要求

卖家可举证已事先明示买家告知鞋盒包装具有防伪性、唯一性或收藏纪念价值，七天无理由退货须进行特定包装保护，及鞋盒存在上述影响完好情形的实物图片。

（二）处理标准

买家未对鞋盒包装予以积极谨慎保护，导致鞋盒包装存在影响完好情形的，经判定卖家举证有效，淘宝不支持买家七天无理由退换货。

第五条 【商品质量问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.开线、脱胶、变形、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头（尖）突出、凹凸不平；

2.开裂：包括但不限于裂浆、裂面、裂帮、裂底（外底或内底）、裂跟；

3.断裂：包括但不限于断底、断根或根面脱落、断面、断勾心（包括勾心软或松动）、网面破裂；

4.断带：凉鞋绑带、拖鞋绑带、人字拖人字部分断裂、人字拖夹脚处拔出；

5.染色：鞋内里染脚（染全脚/染脚超过2个部位）、颜色互染（特殊商品特别提示的除外）；

6.鞋内里断裂；

7.鞋内皮毛出现块状脱落；

8.主要配饰脱落；

9.走线、拼接不对称；

10.左右脚不对称；

11.严重溢胶、严重胶水印；

12.经具有法定资质的质检部门检测鉴定或当地消费者协会认定的其他质量问题。

（一）举证要求：

举证内容：

1.买家可提供商品质量问题清晰可见的实物图片证明商品质量问题情况属实。

2.买家可提供具有法定资质的质检部门检测或鉴定报告或当地消费者协会认定的质量问题报告证明商品质量问题情况属实。

（二）处理标准：

商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行以下退货、更换、维修等义务，不得以鞋盒包装破损、灭失为由拒绝履行售后服务：

1.买家签收商品后的7天内，淘宝支持买家退货退款或更换同型号、同规格的商品。

2.买家签收商品后15天内，淘宝支持买家维修需求或更换同型号、同规格的商品。卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款。

3.买家签收商品后120天内且商品实际成交金额在50元及以上的，淘宝支持买家维修需求。卖家须在法律规定的期限内履行维修义务，若卖家逾期未履约的，则应为买家调换同型号、同规格的产品，否则淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。买卖双方经协商同意由买家自行维修的，维修费用由卖家承担。

第三章 附则

第六条 【生效时间】

本规范自2021年4月1日首次生效。

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规则解读：

一、如何理解“已事先明示买家告知鞋盒包装具有防伪性、唯一性或收藏纪念价值，七天无理由退货须进行特定包装保护”？

卖家可举证已事先通过以下任意一种方式告知买家对七天无理由退货的鞋盒包装予以积极谨慎保护：

（一）在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示；

（二）在买家签收前通过阿里旺旺告知买家；

（三）在发货包裹上粘贴醒目提醒。

二、【鞋盒包装问题】卖家举证部分示例：

三、【质量问题】买家举证部分示例：