第一章 管理服务的整体设想与策划

一、项目调研

为使日后的管理服务工作更加贴近**小区的实际情况，我们将数次赴现场调研。

二、管理目标——构建”文化社区”

开展物业管理工作，就必须高度重视业主的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建”文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的”文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使”长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

（一）倡导”全员参与”的管理文化

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡”人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡”全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇”为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现”管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施”管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

（二）推广”平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于”把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的”微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

（三）营建”和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种”和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的”人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

我们将围绕”爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把**小区创建为”精神家园”。

三、**小区管理模式

我们确立**小区的管理模式是：

●紧密围绕”质量、成本双否决”的运作核心,提供”质优价廉”的服务产品。

●倡导”以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。

●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广”平等互动”的服务文化。

在确定管理模式的基础上，针对**小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

我们的管理思路是：

●强调成本控制意识和成本管理程序

●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境

四、拟采取的管理服务措施

结合**小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：

（－）实施”质量、成本双否决”运作机制

我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是”或”与”否”的关系。通过近三年的”质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合**小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在”服务质量”和”成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供”质优价廉”的服务产品。

（二）建立”加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种”准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了”加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化”管理者就是培训者”、”培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

（三）实现与城市商业住宅区的资源共享

**小区是政府开发的较大型微利房社区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。**小区虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面与商业住宅小区存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

（四）建立”物业管理信息岛”

伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在**小区的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的”物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立**小区网站（在二期施工结束后一并落实），并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

（五）倡导开放式的管理服务

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在**小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交”管理报告”、组织”管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

（六）提供个性化的装修套餐服务

国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，”游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在**小区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3－4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

（七）构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。

（八）构建网络化的物流链——虚拟仓库

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。

物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。

（九）致力于共用设施、设备的循环改进

小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将**小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

在**小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

第二章 管理机构设置和规章制度

一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等

（一）机构设置

1、公司设**小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。

2、各部门职责

（1）业主服务中心

主要职责:作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动的策划、组织。

（2）物业管理部

主要职责:负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实施。

（3）工程维修部

主要职责:负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。

（二）管理框架的组织框图

3、工作流程

（1）整体业务工作流程

①保安服务24小时运转；②清洁服务全天12小时标准化保洁；③维修服务24小时报修制，装修管理；④社区文化活动定期开展、节假日装点；⑤咨询投诉接待、各类便民服务；⑥各类档案建立管理；；⑦各岗位人员的培训考核；⑧星级绿化养护。

（2）各项具体业务工作流程

1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。

（三）管理机制

1、经营管理模式

（1）经营管理模式

根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:小区管理处在业主委员会监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核算，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。

（2）管理服务过程

管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。业主服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处主任，供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。

（3）多渠道信息反馈和及时处理

①每年至少二次的业主恳谈会；②半年一次发放服务评议表；③公司内部各类考核检查；④设立服务意见箱；⑤日常工作汇报；⑥月度工作小结；⑦员工谈心活动；⑧业主通过电话、网络或上门申告和投诉；⑨上级和政府部门提出的意见、建议、批评；⑩媒体报导、意见等反馈信息。

各种反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。

2、激励机制 以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。 针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。 根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。 3、监督机制： 在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 4、自我约束机制：

(1)在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。 (2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。 (3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。

5、信息反馈及处理机制 **市五环房地产管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： (1)业主、住户的意见箱。 (2)按引入IS09002体系中业主、住户意见征询程序。 (3)管理处员工的反馈信息。 (4)新闻媒介 获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。

二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和远期目标

(一)管理规章制度

规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使”**小区”的物业管理运作有章可循。同时引入业主”满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。

(二)岗位工作标准

合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。

(三)考核办法及落实措施

按照公司”统一管理、综合服务”的原则，制定合理的考核办法，推行”首问责任制”和”失职追究责任制”，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题及时处理和整改。

规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录，具体见本标书《附表1》。

(四)近期目标和远期规划

1、”**小区”的管理目标

“**小区”的物业管理实行公司的品牌模式一一酒店式物业管理。创优目标确定为接管一年内达到**市”物业管理优秀小区”标准，并加入诚信物业的倡议活动，二年内达到**市”物业管理示范小区”标准，三年内达到全国”物业管理示范小区”标准。

2、近期管理目标(1-3年)

(1)第一年，重点抓好装修阶段的管理，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区的建筑风格不被破坏。

具体措施包括:做好前期宣传和资料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检，发现违章行为，及时制止。同时各项物业管理服务逐步推出运行，设立”**小区”网上服务平台。协助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务的意见和建议，不断改进，使 “**小区”推出的酒店式物业管理得到业主的认可，小区管理水平达到”市级优秀”，参加诚信物业活动，并通过多种物业延伸服务，增加收入，达到盈亏基本平衡。

(2)第2-3年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动，利用网站论坛开设”小区管理大家谈”专栏等多种方法，逐步增强业主参与管理意识。充分发挥业主委员会的作用，使业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行”业主满意第一”的服务理念，在管理服务中去发现、挖掘业主的需求，以满足业主需要为核心和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到与日俱增的温馨服务。第三年小区管理水平达到”全国示范”标准。

3、远期规划

(1)按照”统一管理，综合服务”的原则，在管理服务中动态监督工作质量，不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。

(2)一方面充分利用**小区的现有资源，另一方面不断引入高新科技，增加物业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下基础。

3、通过全体业主和物业公司齐抓共管，形成”**小区”的物业管理特色，使小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应，创造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。

三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案

(一)物业用房的配备和利用

按全国《物业管理条例》和我市文件规定，开发商在”**小区”配置有物业经营用房814平方米，管理用房407平方米。

1、经营用房根据居住区的规划环境以及业主的消费习惯，从方便业主出发，分阶段开设各类商店。

(1)装修阶段:开设建材五金、便利店、装修服务展示厅等。

(2)日常阶段:与品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆(条件许可时)、小超市等生活配套网点。

2、管理用房和专业管理房的利用

(1) 管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在适当位置，设立业主服务中心，除接待业主来访，还将根据业主需要，开展各种代办服务、家政服务；

(2)业主委员会办公室；

(3)开发商已在小区中配置了会所，社区活动用房在物业用房中不再安排。

3、会所的利用

小区的会所，将成为区内业主的活动中心。我们将了解业主的共性和个性需求，设立商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场所、阅览室等，使区内的业主，无论大小老幼，都能有机会满足自己的愿望和提供互相之间的交流机会。

4、物业设施的利用

(1)充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于国内外重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分使用，如未设立则由物业弥补。

（2）小区共有一个入口（包括车行和人行），24小时开放和保安值勤；

第三章 管理人员的配备和管理

一、人员配备及培训计划和内容

（一）”**小区”人员配置表（总计为20人）

说明：

（1）人员配置安排共计20人，门岗、巡逻、监控岗位实行24小时服务，人员实行3班2运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡逻岗，兼管地面和地下车库巡视管理。业主服务中心和工程维修部工作时间为8:00——20:00（夏季服务时间延长到22:00)。

（2）专业技术人员均持证上岗。

（二）员工基本培训方案

二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制

（一）录用

1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验和酒店服务经验的人员到管理岗位上来，以确保较高的物业管理服务水平。

2、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干。

3、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。

(二)考核

1、按市建委《物业小区管理处主任考核办法》以及公司与管理处主任签订的年度《目标管理责任书》，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。

2、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激励员工达到工作要求。

3、推行”首问责任制”和”失职追究责任制”。即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。

4、新员工试用期结束进行全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。

5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。

6、接受业主委员会的监督，管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考业主委员会的监督反馈意见。

(三)员工奖惩

对员工的奖惩，根据考核的情况进行。具体内容包括:

1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基木工资和考核工资，考核工资依据考核情况发放。

2、根据公司经营情况和员工表现、贡献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工努力工作。

3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。

4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进行处分。

5、对于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。既体现人性化管理又保持公司的活力。

三、人员上岗仪表、行为、态度标准

(一)仪表

1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。

2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、不留长指甲。

3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。

(二)行为

1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。

3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。

4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。

5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。

6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说”请讲”，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说”对不起，请稍等”，后通知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。

7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。

8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。

9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不接受业主的任何馈赠。

10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，说”您走好”。

（三）态度

1、礼仪——是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说”您好”。

2、喜悦——最恰当的表示方法是常露笑容。”微笑”是友谊大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

3、效率——提供高效率的服务。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。

4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。

5、协作一一是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间相互配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难，维护管理处的声誉。

6、忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。

(四)员工着装、标志

保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。相关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。

第四章 企业创优规划和具体实施方案

一、争创”物业管理优秀住宅小区”的可行性方案

我们把”**小区”的物业管理基本思路定位在酒店式物业管理。

把创优目标确定为接管一年后达到**市”物业管理优秀小区”标准，并加入”诚信物业”的行列，二年内达到市级”物业管理示范住宅”标准，三年内达到全国”物业管理示范小区”标准。

1、在”**小区”小区物业管理整个运作过程中，我们将引入酒店服务理念，采用到宾馆培训和直接引进宾馆管理人员相结合的方式，实行走动式管理，沿用”内紧外松”的酒店管理准则等措施，达到优势互补。结合实施公司一系列的规程、制度、工作流程，强调监督、激励、反馈机制的作用，使员工的规范操作从思想意识出发，落实到实际行动上。

2、加强员工的培训，建立高素质管理队伍。公司重视员工培训。除派到顾问单位培训和企业内部培训外，还把员工送到公司内部的星级宾馆培训，作为一个亮点和重要措施，让他们到宾馆跟班实习，学习现场督导管理、对客服务的意识和技能，接受酒店服务意识的熏陶，造就一支既乐于奉献，又具有综合素质的管理服务队伍。

3、切实支持配合业主委员会工作，强调人性化管理，变单向推动为双向共管。

首先，尊重业主，从思想上重视业主的作用;

其次，尊重员工，把企业文化融合在小区管理过程中，管理方案的实施事先征求业主的认可和员工的认同，定期听取业主的意见和建议，通过创建文明小区、物业管理示范小区和社区文化活动，增强业主的自治、自律意识，获取广大业主的真诚回应，共同推进小区物业管理工作。

4、坚持业主满意第一，保持企业发展的后劲。我们在物业经营过程中，坚持以”业主满意第一”为核心，通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务的同时使企业获利。

5、开展社区文化活动，推进社区精神文明建设。我们在规划物业管理方案中，把社区文化建设放在重要位置。利用小区会所，长期开展文体活动，并以”生态、环保、智能”为社区活动主题，创小区文化特色。通过各类活动的开展，推进社区精神文明建设，使小区物业管理迈向新的高度。

二、房屋设施、设备管理，维修管理方案

(一)全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等，利用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。

(二)加强房屋的日常维修养护工作

1、通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。

2、制定维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。

3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联系办法，24小时受理报修，业主服务中心12小时专人接待业主来访，还可以通过公司网站进行报修。

4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。

5、在保修期内，密切同开发商的联系，保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。

6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》，切实做好回访和记录，接受业主对维修质量的监督和评议。

7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。

8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。

(三)设备设施安全管理运行方案

1、供电系统管理方案。

根据我市一般做法及开发商意图，小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门重点做好以下工作:

(1)做好巡视和记录。发现有异常现象，或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。

(2)做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作。接待小区业主用电故障报修，并及时做出处理，如属供电部门的，及时与之联系，如属业主报修求助的，按服务规程尽快给予维修。

(3)做好公共照明系统维护保养工作。

(4)制定《应急预案》，并按《应急预案》规定处理供配电方面应急事件。

2、弱电系统及自动化系统管理方案。

(1)有线电视及电话通讯系统，重点做好与有线电视台及电话公司之间的联系、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。

(2)保安监控系统，做好监控中心/可视对讲系统设备的日常运行操作，24小时专人值班监控，及时发现和处理监控中发生的问题，按《应急预案》规定处理应急事件，出现故障，通知维修人员及时排除。

做好摄像监控系统设备维护保养工作。包括依照保养规范每月定期对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等各部分清洁、检查、保养和校调。

(3)可视对讲系统/电控防盗门/巡更系统调界报警系统。定期进行可视对讲系统的维护保养，保证可视信号良好，通话系统正常，主机联系情况良好。

(4)车管系统。每月两次例行检查保养车管系统，包括出入口控制机、道闸、主机，做到故障及时排除，读卡有效，显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动正确，主机设定、维护、查阅、报表等功能有效。

3、消防系统管理方案。

(1)制定消防系统设备维修保养制度，并切实执行。

(2)每季度检查和试验消防系统/设备功能，包括探测器、电源、防火门、消火栓。

(3)每年一次全面检查所有灭火机，按不同类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。

4、给排水系统管理方案

(1) 做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，及时检查排水管和排水井，解决发现的问题。

(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一对应编号，所有管道标明水流方向。保持机房整洁，排水沟通畅，管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道畅通。机房定时巡视，水泵运行状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。

(3)严格执行水泵运行操作规程。例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二小时检查记录各项数据，泵的填料允许有少量滴水，若出现大量漏水，应做适当调整，泵要轮换开启等。

(3)做好各类水泵的维修保养工作。一般采取自行维护，故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵，主要内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵，每季度进行一次试运转，运转时间一般不低于10分钟，运转时特别注意超压保护，谨防发生事故。

三、市政等公共设施管理具体实施方案

(一)掌握情况。全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况，了解房产商、施工单位的保修期限。

(二)建立设备管理台账。在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、核对和使用鉴定工作。关键设备的易损件和低值易耗的材料有备品备件，以便能及时更换设备。

(三)日常维护。

建立设备的日常运行、保养、定期检查、维修制度，并作好详细记录，做到预防为主，并有计划地开展设备的改造和更新工作。做到日常保养与计划维修并重，保证设备的大、中、小修合格率100%，设备运行处于良好状态。

四、环境卫生的具体实施方案

(一)保洁设施

根据开发商设计，小区按环卫部门规定配备了垃圾桶和果壳箱，考虑统一按每个单元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾的堆放地点和清运时间。

(二)保洁措施及考核

1、保洁人员的安排:小区配保洁人员2名，其中1人负责小区沿街和外围清扫保洁及整个小区的垃圾清运，另1人负责多层住宅内公共部位清扫保洁。

2、保洁措施及考核

(1)推行标准化清扫保洁，建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准、操作程序细则、考核奖惩办法，实行12小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作的要求，分别落实，并检查考核，达到建设部全国示范标准。

(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味，减少二次污染。实行垃圾袋装化，每天两次收集垃圾，并选择适宜的通道和时间，运送至垃圾中转站，运输车辆车容整洁，不污染道路，及时收集清运散放垃圾，做到日产日清，清除垃圾时，不将垃圾散落在楼梯和楼面上。

(3)积极做好国家卫生城市的创建工作。落实有效措施，环卫设施设备完好率98%以上，做好小区环境及公共设施、场所依照规范消毒杀菌，周围整洁无蝇蛆，维护住户健康。并运用宣传窗等宣传工具，积极开展健康教育工作，使居民基本卫生知识知晓率大于70%，健康行为形成率大于60%。

(4)利用小区宣传窗，设立健康教育专栏。内容有控烟和预防艾滋病、性病等宣传内容及宣传品。

(5)加强保护环境，讲究卫生的宣传。如订立”业主公约”和”精神文明建设公约”，倡导业主环保意识，形成良好习惯，使业主成为环境卫生管理的参与者。

(6)配合我市开展生态城市的建设。利用宣传窗及社区文化活动等宣传工具，加强生态教育，倡导生态消费，崇尚生态文化，让生态文明观深入人心。

3、清扫时间:实行12小时保洁制，从早上7时至晚上7时。沿街首次清扫，在8:00前完成，并在规定时间内巡回保洁。垃圾清运首次在8:30左右，晚上在7:00左右清运，期间根据季节特点和垃圾量适当增加次数。

（三）、商业网点管理

加强宣传工作，请商户配合和自律，清卫人员按规范完成12小时滚动清扫保洁，及时清理垃圾桶。每月1次与商户联系沟通，每年1次召集评选文明商户活动，积极配合政府部门对沿街商业网点的管理工作，使之符合卫生标准，秩序良好，无乱设摊点、广告牌、跨门营业，无乱贴、乱画、乱丢垃圾。

五、绿化养护管理的具体实施方案

（一）绿化管理方案、措施

1、绿化养护人员的安排。根据小区规模及绿地面积，配置日常绿化管理人员1人，绿化养护管理纳入公司绿化队统一管理。绿化养护在保养期满接手后进行。

2、制定绿化养护、管理制度，制订养护计划，健全养护工作职责、规程。并切实贯彻执行，按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作，使养护计划落到实处。

3、通过日常的物业管理、各种宣传活动、社区文化活动，以及管理处员工的垂身示范，感染业主，强化业主的绿化保护意识，防止人为毁坏。

4、在绿化特色方面，重在营造生机盎然的环境氛围，在大门入口处和大楼主要公共区域，以四季花卉和绿色耐荫植物点缀小区环境，展示”**小区”绿色文化。

5、建立绿化管理档案。花木品种数量及生长情况有记录，主要品种挂牌标识，养护工作有计划、有实施、有记载。

6、建立馨情园植树区。我们将在小区的园林用地，规划专门场地，根据业主的喜好，种植树木，比如结婚纪念树，小朋友的同龄树等，并制作统一的标牌。

(二)绿化养护设施的配备使用及养护工作标准

1、割草:配置割草机一台用于草坪的修割作业，小区配备修剪刀等进行局部修整。

2、清除杂草:每月1次，对草坪杂草严重混杂的进行换草。

3、施肥:普遍施肥每年2-3次，根据生长情况，安排好重点施肥。

4、做好浇水工作，尤其在夏季，草皮和花草作为重点。

5、及时修剪整形，达到形状整齐，造型美观，层次分明。

6、补苗。清除枯枝死树，及时补栽，保证无缺苗现象。草坪补缺随缺随种，保证草坪的完整率达到98%以上。

7、做好病虫害防治工作。每天巡回检查观察，发现病虫害及时对症施药，每季度全面防治。

六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案

安全防范管理方案

1、保安队伍的建立:从公司内部选派有工作经验，熟悉各类治安管理操作的保安骨干担任队长和班长，新进队员经正常培训分期安排到公司所管理的优秀楼盘实习，经考核合格后正式上岗。岗位体系分为保安队长、保安班长、门岗、监控岗、巡逻车管岗(班长兼)，互相配合。具体安排见第三章。

2、24小时执勤、巡逻，标准化管理。保安实行24小时运转服务，3班2运转。实行保安队长日检、现场主管周检、主任月捡的常规检查，结合专题捡查与随机抽查的监督制度，并充分利用巡更系统，加强监管。

3、制订保安交接班规定。保安交接班，依规定办理移交手续，签字，明确各自职责。

4、建立多重安全防范体系，争创无刑案小区。

(1)按照小区安全防范系统，首先发挥好小区周边红外报警系统的作用，及时发现和处置翻越围墙的可疑人员。

(2)充分发挥摄像监控系统的作用，对进入小区的可疑人员进行监视和跟踪，必要时进行盘查，对于违法行为录下证据，并及时运用无线对讲机，纽织保安人员处置紧急事件。

(3)重视第三道防线，单元电控防盗门/门禁系统的作用。将不速之客，拒之门外。

(4)有效发挥可视对讲系统的作用，使之成为业主拒绝生人、方便家人的眼晴，也成为管理处与业主沟通联系的桥梁。

(5)通过多种方式，积极开展宣传活动，增强业主自防意识，学会合理有效地使用好室内报警系统的作用，并宣传业主配合管理处群防群治，不要随意给生人开启单元防盗门，以免被不法分子利用，危害自己或邻居。

(7)制定应急事件处理预案，提高火警、冲突、浸水、匪警等紧急事件的快速反应和机动应急能力。

5、装修期间，加强流动人口管理。

6、保安工作标准:

(1)门岗:依照规定立岗和实施礼仪服务；对外来人员进行询问、登记，禁止拾荒者、推销人员、衣冠不整者进入；对进出车辆进行记录、收发证、按规定收取停车费；及时为进出车辆开关大门/车闸，并用对讲机通知巡逻岗；对大件物品进出进行必要的登记和盘查；按规定交接岗。

(2)巡逻车管岗:依规定执行巡逻，巡视内容:公共设施、场地、消防通道、设备机房、装修场所、停车场及车辆等，发现问题做好记录；巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；接到监控中心对讲机呼叫，立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心；遇紧急情况按《应急预案》执行；巡逻中发现可疑人员进行查问、检查证件，必要时可带到管理处或提交派出所处理。

(3)监控岗：依规定做好数据硬盘容量捡查、调换，保存期二周，对于重要证据及时刻录到光盘，查看存盘经主任同意后方可进行；执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况立即用对讲机向班长报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按《应急预案》执行；保持显示屏、录像机清洁；接到消防报警系统、周界报警系统警报时，立即用对讲机向班长报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防；接到业主电子对讲电话，铃响三声之内应答，作好记录，根据需要向班长报告；负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续；负责防汛防台期间应急通讯；对备用钥匙使用进行登记。

七、各类管理档案的建立与管理

(一)档案按照达标创优的要求，分18类建立:包括小区验收与交接资料、管理单位概况、企业发展规划、管理人员概况、企业经济效益、配合街道居委会派出所工作、业主委员会概况、业主委员会与管理单位关系、企业各项管理制度、现代化管理、财务管理、房屋及维修管理、设备管理、共用设施管理、绿化管理、环境卫生管理、安全防范管理、社区文化。上述档案按年度建立和装订。建档流程:收集一一整理一一分类编目录一一登记一一电脑储存一一入柜存档一一汇总装订。

(二)制定《档案管理制度》，规范档案管理工作。

(三)档案的计算机管理:利用计算机储存档案信息，以方便管理和档案的查询利用。可按照地址、姓名、电话等多种特征检索查找。

（四）业主档案管理

1、管理处建立业主档案，业主档案一户一档；

2、业主档案的管理按公司《档案管理制度》要求执行；

3、业主服务中心负责业主档案的收集、整理、归档、利用；每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单整理归档；

4、管理处主任每季度检查一次业主档案工作，发现问题书面通知整改；

5、业主档案内容:入住交房通知单、交房手续流转单、前期物业管理服务协议、业主临时公约、装修申请表及检查记录、装修管理服务协议、房屋共有部位共用设施维修委托协议、业主登记表、房屋验收单、入住资料发放签收单、产权(租赁)清单、售房合同复印件、业主身份证复印件、权证复印件、业主房屋维修档案、缴费情况一览表、其他有关业主资料。

(五)房屋及配套设施权属清册

内容包括产权人；房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情况；附设设施情况；车库使用情况等。

(六)共用设备、设施管理档案

1、对设备、设施分门别类地予以编号登记，制定成《设备、设施台帐》。

2、业主服务中心每月出一份产权清单、租赁清单，正确反映目前实际情况，以便合理分摊设备使用费。

3、管理处主任负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现的问题及时整改。

4、档案内容包括:设备设施产品合格证、电器线路图、安装调试保养手册、使用说明书、安全检验报告、安装质量等级核定书、分部工程质量评定书、设备管理捡查记录表、安装大修检验报告、维修合同、维修报告、日常运行捡查记录等。

第五章 社区建设

一、文明社区创建工作、配合社区活动安排

社区活动是物业管理的重要内容，是创造良好人文环境、增强业住户间的邻里意识、和睦相处关系和提高人们生活品位的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。**小区社区文化的总体目标是:建成安全、舒适、健康、文明的生态型住宅区。我们拟定，社区文化的主题:第一年为”**小区我的家”，第二年为”我们的家园，我们的物业，您的参与”。

(一)文明社区创建工作

1、积极参加社区共建理事会，充分发挥物业管理的优势，为文明社区建设贡献力量。文明社区创建工作一般以社区居委会为主组织实施，管理处要参加共建理事会的班子，成为文明小区共建的骨干，积极发挥自身优势，做好物业的五大管理，三大服务，为文明小区建设打好基础。

2、结合创优达标，使文明社区创建工作落到实处。在文明社区创建工作中，如”环境整洁优美，治安秩序井然”等很多内容，实质上也是物业管理的日常工作和目标，管理处结合物业管理的创优达标，做好本职工作，以实际行动配合好文明社区创建工作，使创建工作的目标落到实处。

3、开展丰富多彩的公益和社区文化活动，使创建工作丰富多彩。新型的物业管理，应当复苏被现代都市人所淡漠的人情味，尽量消除和减少业主之间隔阂、戒心、互不往来，这是文明社区建设的重要内容。因此，管理处同社区居委会紧密配合，在管理预算中安排社区活动经费，开展丰富多彩的社区文化活动，使小区住户团结互助，和睦相处。

4、设立社区文化活动室，使社区居民有经常开展文化活动的场地。业主服务中心将与社区居委会密切配合，共同策划、组织小区开展各类文体活动，促进小区的精神文明建设。

（二）社区活动的设想及活动计划

（三）社区活动的制度

为了规范社区文化行为朝着健康、有序的方向发展，我们制订了《**小区精神文明建设公约》、《住宅区环境保护公约》等规定，制定了比较全面的社区工作运行制度，如《社区文化工作制度》、《会所管理规定》以及篮球场、游泳池、图书室等专项管理制度，这些制度的建立为社区活动的良好运作提供了有力的保障。

（四）场地安排

**小区作为”生态、环保、智能”的大型住宅区，社区文化的硬件设施配备也相当完善，我们将在业主服务中心配备有特长的人员，专门负责社区文化活动的组织和开展。

1、开发商已配置了会所，给社区活动的开展提供了一个很大的空间，会所中主要安排有健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、休闲活动场所、阅览室等。

2、公共场所作为配套娱乐场所，并可组织各类文体活动。

3、利用户外宣传窗，经常更新宣传内容，其中包括倡导生态消费崇尚生态文化、张贴创建国家卫生城市内容、社区文化活动及有关新闻图片等。

4、倡导环保意识，鼓励全员参与环境保护工作。管理处将经常与社区居委会合作，组织集体义务宣传等活动，共同开展丰富多彩的环保活动。

二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作

1、积极配合和支持业主委员会，按照《前期物业管理服务合同》履行职权。如:业主委员会作为业主的合法权益代表人可以制定业主公约并监督业主遵守公约；审定物业管理公司拟定的物业管理制度；检查监督物业管理公司管理工作的实施及制度的执行情况；物业公司应当接受和积极配合支持。

2、根据建设部《物业管理条例》和《前期物业管理服务合同》规定的权利义务，认真做好物业的五大管理、三大服务，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。经常汇报物业管理过程中的问题，主动争取业主委员会的支持和监督，真正体现业主自治与专业管理公司管理相结合。

3、支持、配合社区居委会工作。

第六章 初期管理措施

一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案

下列人员在项目中标后，组成前期管理工作小组，进行前期管理工作:管理处主任、现场主管、工程主管、主要工程技术人员、业主服务中心主要人员：保安人员进行培训和前期管理工作。介入方案由管理处主任负责起草，工程主管负责实施。

(一)房屋前期物业管理工作主要从以下几个方面展开：

1、就设计中一些不合理或遗漏情况提出改进意见和建议；出功能布局或材料使用问题的专业意见；监控系统位置、其他设备安装和能源分配等问题提出专业意见。

2、让业主一跨进小区就感受到物业管理的气氛。如:保安人员的形象和物业管理人员的言谈举止等。

3、设想建立”**小区”的论坛，向业主介绍小区开发的工作进度、施工质量、材料选用、智能化的配套、景观绿化的设计及物业管理的介入工作情况等。

4、参与房屋及公共设备设施的验收和做好交房前期的安全保卫工作。

5、完善管理方案及相关管理制度。

(二)竣工验收配合及建认方案

1、熟悉房屋中的各种设备设施和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；

2、做好接管验收事项。验收小组按照建设部《房屋接管验收标准》规定，认真核对接管资料，查验房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设备设施等内容。已验收的，签发验收复函，对验收中发现的质量问题由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复查。对符合验收标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。

二、常规性、委托性、特约性服务内容，便民服务措施，有偿服务项目及收费标准

（一）常规性、委托性、特约性服务内容

1、常规性服务的具体内容：房屋及共有部位共用设施维修和养护；公共区域及周围12小时保洁管理；规划绿化的养护管理；24小时保安管理、车辆、交通秩序管理；消防管理；节日气氛的布置安排；各项突发事件的应急预案。

2、委托性服务的具体内容：代订牛奶；代订纯净水；代订代送报刊杂志；代办产权证；代缴各种费用；代运装修垃圾；调节电视节目；代购机票；代办电话开户、移机、有线电视开户；代办电脑网络入网手续；代办宴会、预定客房等；商铺或房屋代为出租、管理；儿童4：30放心学校。

3、特约性服务的具体内容：预约上门维修水电管道、家政服务、商务助理、保健服务、钟点工、地板打蜡、房间整理、送餐服务（如条件许可）、房产租赁中介、房屋装修、电脑、网络维护、空调维修和网上购物。

（二）无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标准

都市人生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。经过小区物业管理实践，我公司形成了一套完善的服务工作体系。我们将秉承”以住户为中心，优质服务、合理收费”的经营方针，充分考虑小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新的居住生活方式。

１、调研

我们公司对**小区进行了详实的调查、统计。结果表明，**小区住户以工薪阶层的拆迁安置人员为主的服务对象，文化水准较高，对物业服务的要求高，并渴望**小区能够继续保持物业增值的良好势头。

２、分析

这种情况说明在**小区居住的业主是有着较好文化素养期望的群体，他们对待物业管理工作期望值较高，并对服务的质检会提出更高的需求，具体体现在以下几点：

（1）安全需求

安居乐业，”安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。**小区地处闹市周边，来往车辆较多，周边环境较复杂，因此满足住户的安全需求将是管理工作的重点。

（２）服务需求

**小区住户属工薪阶层中青年人士居多，文化水准较高，他们注重个人权益的实现，因此，他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务，这必将要求物业管理公司提供的服务要力求质检完美。

（３）环境需求

优美的居住环境是舒适生活的重要保障，关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强，和居住环境观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化的重要意义。

（４）精神要求

随着生活水平的不断提高，除”衣、食、住、行”之外，住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高，特别是像**小区这样的小区住户，他们文化水平较高，因此，人们更多的是期望受到一种理想的精神环境，即社区营造出统一高尚的社区精神、社区文化和社区价值观的文化大氛围。

（５）物业保值、增值的需求

通过对物业提供良好的维修养护，营造舒适的居住环境，提供便利服务等，达到物业的保值、增值目的是业主对物业管理公司的一项明确的需求。由于**小区在开盘初期一直呈现强劲的增值潜力，这也为目前园区内房屋价格的低迷形成强烈对比。因此，在接管**小区项目后，我们将努力改变现状，通过我们良好的服务和对园区全方位的投入，一定能够把**小区建筑的优秀质检展示出来，并在房屋出售和出租的价格上得以有力的体现。

３、无偿便民服务项目

三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度

（一）入住公约（按建设部样本）

（二）入住管理方案

通过设计合理的入住方案，使业主办事方便快捷、入住工作规范有序、各项资料收集归档齐全。

1、入住前准备好以下文件：《房屋验收单》、《住户手册》、《房屋装修管理服务协议》、《房屋共有部位、共用设施维修委托协议》、《业主登记表》、《室内安防系统说明书》及一些告知提示性文件。

2、安排好入住办理场地，准备好办公设施，并将有关入住流程的指示、收费标准等公示的文件上墙。

3、一般安排7—10天集中交房时段，组织较多的工作人员，开放多组流水作业通道。进入正常时段后由业主服务中心负责。

4、《住户手册》及公众物业管理制度住户手册分七个部分，主要内容有：

（1）前言。主要是欢迎祝愿词、小区简介、介绍小区管理单位及其合作愿望、编制说明等。

（2）住宅使用说明书。包括房屋开发、设计、施工、监理单位，配套设施的配置，住宅内配备的设施，注意事项等。

（3）小区物业经理人简介。包括物业管理处机构设置，物业管理处职能，物业管理的服务内容，物业费的收取标准。

（4）小区服务指南和物业管理服务项目。

（5）**小区使用公约。

（6）小区各项管理规定。包括公众物业管理制度如环卫、绿化、安全、消防、交通停车、装修、广告招牌与指示牌、物品搬运，公共设施管理制度、精神文明公约等。

（7）其他。常用电话、小区平面图、国务院《物业管理条例》、建设部《城市新建住宅小区管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》。

（8）重要提示。

5、入住手续及相关工作程序和制度

（1）入住手续流程：验证—发放资料—填表和签协议—收费—发放钥匙—验房。

（2）验证：交房通知书、交房流转单、售房合同、业主身份证、其他注明应具备的文件资料。

（3）发放资料：《住户手册》、《装修指引》（附装修申请表）、《委托服务项目表》，请业主签收。

（4）填表、签协议：《业主家庭情况登记表》、《房屋装修管理服务协议》、《房屋共有部位及共用设施维修委托协议》。

（5）收费：按物价局规定核收各项物业管理费用。

（6）发放钥匙。

（7）验房：工作人员陪同业主对房屋进行验收，并填写《室内房屋验收记录单》一式二份。

（8）保修。①告知业主应在装修之前申请保修，如已开始装修并出现问题，则应鉴别是否因装修损坏引起。②由管理员在《保修登记表》上登记，明确业主约修时间、联系电话等。③通知施工单位或委托派管理处维修人员在预约时间内进行维修。小修、急修当场维修。④业主验收签字确认。维修人员也应签字。

四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作

1、前期物业管理阶段按照投标书规定的收费标准，一年后根据小区价格听证会确定的收费标准，依照市物价局的样板规定制作物业管理服务收费标准，放置在小区宣传窗内。

2、在管理处收费办公室或收费现场张贴（挂）物业管理服务收费标准，并向业主说明收费项目、内容及服务标准。

3、如通过业主大会或社区居委会等，多渠道向业主做好收费标准的宣传工作。

五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施

（一）依法管理装修和违章搭建措施

1、在签订《商品房买卖合同》时，与业主签署《前期物业管理服务协议》和订立《业主临时公约》，为物业管理行为的法制化、规范化奠定基础。

2、把好入住办理时宣传交底关。办理住户入住手续时，发给业主《住户手册》，手册中包含《小区管理条例》、《业主守则》、《装修指南》、国务院《物业管理条例》、《**市城市房屋使用安全管理条例》、建设部《城市新建住宅小区管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等，均含有不得违规装修、私搭乱建、改变房屋使用性质等内容，以及违反规章的法律责任，并加强口头宣传。

3、把好装修申请审核关。严格审核装修申请，对于不符合规定的内容不予同意，装修审核工程不仅要耐心宣传违章装修、私搭乱建对于房屋安全、小区物业保值增值以及相关邻里关系的害处，而且还要从业主切身利益出发，提出合理化建议。

4、把好检查落实关。加强巡查，切实执行建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《**市城市房屋使用安全管理条例》的规定，及时发现和制止违规装修、破坏房屋结构、私搭乱建、破坏房屋外立面美观统一以及改变房屋用途等行为。

（1）严格装修检查、巡视。加强管理力度，掌握并记录每一业主的装修进度，工程维修部每天到施工现场随机了解施工情况，以防止乱搭乱建现象的发生和建筑外立面及公共部位发生损坏，阻止乱倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行为，避免火险险情的发生。

（2）加强对施工人员的管理。管理处与装修企业签订《房屋装修责任协议》，以禁止各种不规范野蛮装修行为。

（3）对违章装修、野蛮装修损坏共有部位共用设施，除赔偿或恢复原状外，必要时提交政府相关部门追究和处理。

（4）对装修重要事项的重点规定：

①物品搬运：业主承担其所有聘请的搬运工人在运送物品过程中对小区公共设施、设备破坏的赔偿责任。装修材料使用楼梯走廊进行搬运时应避免损坏楼梯踏步、扶手、窗台、灯具、开关及墙面等。

②禁止损坏房屋结构（如拆改原房屋的外墙、柱、梁、楼板等主体结构部件，开挖洞等）、公共设施（如损坏、擅自改变公共给排水管线、照明灯具、电力管线及弱电系统等）、改变或影响房屋结构、外观、性质、设计用途、功能布局等，侵占公共空间、在房屋顶面上擅自加层建房或搭棚。电器线路必须从预留孔中通过，不可在框架梁上、楼面结构层上穿洞、开槽安装各类管道。公共管道不可擅自改道、搭接，不可将卫生间或厨房间的污水接入雨水管、封闭公共管道检查孔。不可封闭或暗设燃气管道，拆改须由燃气公司进行。不可附加建造洗手间、沐浴房之类的设施。不可擅自改变与其他业主相联共用的电器、电话、有线电视等插座和给排水管道。

③业主装修仅限于室内部分，不可将公用部位纳入装修范围。不可破坏或随意在楼宇外墙开孔、改变色彩。需在外墙增开孔的，须报管理处并经书面同意后，在统一规定的部位方可用金钢钻开孔机开孔。

④空调安装：分体式空调室外机组管理处制定统一安放位置，空调排出的冷凝水接入统一的排水管中。

⑤多层住宅晾衣架须按照管理处确定的统一式样、规格、材质、颜色安装，不可安装花架。

⑥提倡不装防盗网。若要安装，须在内窗台安装（按管理处确定的材质、颜色和式样）；敞开式阳台不可安装防盗网。

（二）外观管理措施

1、外观管理措施结合制止私搭乱建等装修管理措施一起进行，以制止各种不合规定或未经批准在外墙上附加设施以及随意在外墙上开门开窗挖洞、破坏外墙或改变外墙色彩等行为。

2、将外观管理具体内容在住户《装修指南》中，给予明确，在《前期物业管理服务协议》或《业主临时公约》中也作出约定，同时管理处事先制定对于外立面的一些统一管理方案，如空调外机的放置办法、店铺招牌的设置办法等。

3、工程维修人员每天一次对小区外观进行巡视检查，发现问题及时汇报并配合有关单位采取措施尽快解决。

六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施

1、停车场及地面车辆管理方案

（1）地下停车库车位使用权多为业主所买断，因此，车库管理采用IC卡门禁系统+摄像监视系统结合保安巡逻进行管理。做好车库的日常照明、排水、门禁、监视等系统设备设施的运行、维护和保养。做好IC卡续费、车库防火等工作，制定车库管理制度，并张挂在车库醒目处，做到交通标志、标识、车位号清晰，及时通过监视系统了解车库内车辆进出、停放及意外等情况，每月统计整理车位使用情况。

（2）机动车出入小区实行出入证制度、登记制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害、有污染性物品的车辆进入小区（具体办法按”**小区”实际情况定）。小区醒目处公布机动车出入和停放规定。

（3）建立业主车辆档案，动态掌握业主拥有车辆的数量状况。业主自有车辆包月停放的，由管理处发放小区车辆停放证，放于车内挡风玻璃后，确定固定车位，并以书面形式告知车主停车规定，按车位停放，签订车辆停放协议。

（4）在小区主要出入口设有交通标志，对车辆准入、限速、禁鸣等作出规定。车辆进出须登记（牌号、进出时间等）。

（5）地面停车场地划线规划停车位，按车位停放。

（6）门岗对机动车辆出入行驶进行指引，巡逻车管保安负责车辆停放秩序和交通疏导，做到管理有序，排列整齐，不堵塞交通，不影响行人通行。

（7）摩托车、助动车、自行车或电动自行车、其他非机动车划出集中停放场地，管理制度落实、停放整齐，场地清洁。

（8）耐心劝导不遵守制度的车主，遇严重影响停放秩序和区域交通的事件按应急处理程序执行。

第七章 物业维修养护计划和措施

一、房屋共用部位和共用设施设备的维修养护计划及措施

（一）房屋共用部位、共用设施设备的维修养护计划

(二)相关措施

1、分系统、按类别建立基础工程资料，维修技术档案，设备设施运行和维修的管理制度；

2、按年、季、月分别制订物业维修养护的作业计划并组织实施；

3、坚持预防为主的计划养护制度，按日、月、季、年确定各类别和内容的维修和养护；

4、落实维修、养护的负责部门，配备专业人员负责实施；

5、管理上采用综合管理和专业化管理相结合的方式，大、中修集中管理，维修、保养分散管理。

二、住户报修、维修回访制度。

白天由管理处受理报修，夜间由保安室受理报修，维修人员值班到晚上8：00（夏季延长到晚上10：00），维修单写明报修内容和维修人员、维修时间、维修情况，维修完毕由住户验收签字确认，小区公布值班电话。同时，实行”首问责任制”，即第一个被业主问到或接待的管理人员必须作为责任人负责解答、办理或协调处理、落实业主要解决的问题。

1、凡遇业主到物业管理处反映需维修项目，应当场填写维修单，并随业主去现场确认需维修项目。

2、维修单即时送交工程维修部。屋面维修当天到现场查看，与住户约定时间维修；急修15分钟（夜间1小时）内到现场，不能立即解决的采取临时措施；采取小修不过夜的原则。

3、维修完毕，由业主进行检查，认为合格后签字为准，三日内，管理处派人复查或电话回访，并作出记录，对于程度严重者，派专人定期上门查询。

4、管理处员工都要热情接待来访人员，可以当场解决的问题应当场解块。如确有人手缺少等困难，也要解释清楚，不冷言相对或置之不理。

5、维修过程中，管理处员工不得接受业主的馈赠，保质保量尽快完成报修内容。

6、遇有维修任务，公司任何员工一经指派，不得以任何理由推诿，按时赶到现场。

7、对于任何违反制度的行为，业主均可向公司进行投诉，公司将对违纪行为严厉查处。

三、公建配套设备、设施及各类管线的管理措施

1、主动协助邮政、电讯电话公司、网通信息港、有线电视、燃气等相关公建配套、设备设施管理部门的工作，在接线、维修等施工时，兼顾小区管理有关要求，在开通电话、有线电视时，必须按布线规范操作，严禁乱拉乱接。如有故障或问题及时通知相关部门解决。

2、对于计算机网络线路、监控设备线路因小区已预埋管线，主要是防止业主改装时乱拉乱接。

3、个别地方如在原设计时未能考虑周到，需增加或重新布线、增设设备，必须向管理处申报方案，经同意后方可施工。

4、制止野蛮装修或施工引起管线及设备设施损坏。

5、定期对管线及设备设施进行巡捡，发现问题，及时处理。

第八章 创新措施

一、监控系统安装管理、维护

**小区是目前智能化设施较为齐全的小区，开发商已在小区安装监控系统。如何在实施管理中发挥其作用，设施的管理维修是关键，基本思路如下:

1、了解。了解、熟悉整个系统的施工质量和产品性能。

2、业主培训。为使业主能熟练掌握智能化设施的使用方法，降低管理难度，提高管理效率，管理处将编制《**小区智能设备使用手册》并加以培训，让业主真正感受到智能化设施给生活带来的好处，并能积极配合管理。

3、维护保养。

(1)装修期间管理，为防止不必要的损失，管理处从装修管理阶段开始加强对智能化设施的管理，严把审批关，对智能化设施管线提出特殊保护要求，采取相应保护措施。

(2)切实抓好日常维护保养工作。

①严格执行公司相关管理规定。②运用公司管理的相似小区智能系统管理方面的成功经验。③从公司内部调用经验丰富、技术过硬、责任心强并具有相关工作经验二年以上的员工担任智能设备管理员。④由生产、安装单位对管理处员工进行再培训(重点:产品性能、特点、操作维护注意事项、故障分析排除)，⑤有条件的派员到厂方代培，掌握工作的主动权。

(3)纳入质量保证体系。通过智能化系统管理方案的具体落实和公司质量保证体系在管理过程中的实施，使**小区智能化技防系统始终处于良好的状态。

二、高科技在物业管理中的应用设想

**小区作为一个高档的主题生活小区，必然对小区的智能化设施和高科技的应用提出较高需求。

我们在设计**小区的网络方案时，将应用公司管理的成功经验，充分应用小区宽带接入，延伸公司网络平台，在公司网站开设”**小区网上管理处”，同网络运营商合作，给业主提供便捷的网上服务，如网上报修、网上投诉、网上购物、网上导医、网上交费，代办服务、各类物业政策法规查询等。开辟论坛，让业主可以在网上与管理处交流，讨论**小区的物业管理设想，让业主之间足不出户可以相互交谈，实现”网上办公”。

三、办公、财务、档案资料等计算机应用。

公司将致力于应用计算机进行物业管理，从而实现物业管理的现代化，提高工作效率。如:结合宽带网络应用，登录”网上管理处”，使业主可以网上查询和付费;利用专门开发的”物业管理系统”软件，实现办公、财务、统计、档案资料的计算机管理，使**小区物业管理具备先进的现代化管理手段。公司内部联网的”物业管理系统”，可实现公司对管理处的实时监控，及时了解和掌握管理处的动态信息，便于公司做出及时决策，使得办公和通讯十分便捷。